KPN heeft een aparte klantenservice voor vips. Mensen die op belangrijke posities zitten, kunnen ook voor hun particuliere problemen met telefoon en internet terecht bij de vip-service.

Dat blijkt uit gesprekken die de Volkskrant voerde met ingewijden. Topman Ad Scheepbouwer van het bedrijf tuigde de vip-desk vrij snel na zijn aantreden in 2001 op. Hij keek het af van de Belgische concurrent Belgacom, die al langer zo’n service heeft. Scheepbouwer zou in het begin veelvuldig door mensen uit zijn zakelijk netwerk zijn gebeld met particuliere telecomproblemen. Hij vond de vip-service een goede oplossing.

Iemand met kennis van de vip-service van KPN meldt dat gebruikers op een apart nummer en met een eigen code kunnen inbellen. ‘Op die manier ziet de betreffende medewerker direct wat voor spullen iemand thuis heeft hangen of liggen en kunnen eventuele storingen of problemen snel worden verholpen.’

Een woordvoerder van KPN laat weten dat er inderdaad ‘een beperkte groep klanten is voor wie het vanwege het karakter van hun functie noodzakelijk is dat ze een persoonlijk aanspreekpunt hebben bij het bedrijf’. Volgens hem gaat het om mensen met ‘vitale, politieke, economische, bestuurlijke of maatschappelijke functies’. Hij stelt dat KPN zelf bepaalt of klanten al dan niet tot die categorie behoren. De woordvoerder bevestigt dat de dienst op de leest is geschoeid van een Belgisch voorbeeld, maar ontkent dat de vip-desk opgericht zou zijn naar aanleiding van ‘irritaties’ bij Scheepbouwer over klachten uit zijn netwerk.

Volgens de website van het bedrijf Tunix zouden bekende Nederlanders tot de gebruikers van de vip-service behoren. Het bedrijf meldt op de site dat het veiligheidstrainingen heeft gegeven bij KPN. Voor de ‘A-doelgroep: BN’ers (klanten van de KPN VIP Service)’, zo staat er te lezen.

Volgens de woordvoerder is het heel normaal dat verschillende klanten ‘verschillende serviceniveaus’ kunnen inkopen. Maar aangezien KPN zelf bepaalt wie wel en wie niet wordt toegelaten tot de dienst, is in dit geval van vrij inkopen van een bepaald ‘serviceniveau’ geen sprake. Toch wekt de benaming vip-service volgens de woordvoerder een verkeerde indruk.

Bart Combee, directeur van de Consumentenbond, verbaast zich over het bestaan van de vip-service. ‘Het komt mij nogal merkwaardig voor. Het betekent dus dat de ene klant niet de andere klant is bij het bedrijf. Dat hoort natuurlijk helemaal niet.’

T-Mobile laat desgevraagd weten dat het niet over een gelijksoortige dienst beschikt. ‘Voor grote zakelijke klanten en uitsluitend voor zakelijk gebruik hebben we accountmanagers. Maar dat zijn geen lijnen waar we mensen ook als particulier op laten inbellen.’ Een woordvoerder van Vodafone durft ‘niet met zekerheid’ te zeggen dat zijn bedrijf een dergelijke dienst niet heeft. ‘Maar ik heb vandaag ook geen tijd om het uit te zoeken.’

bron:Volkskrant